savoir dire non et préserver la relation client

Cette solution est ouverte aux dirigeants, salariés

Ce module peut être suivi seul ou dans le cadre des parcours à la carte « Achats« , « Commercial/vente« , « Relation Client »

OBJECTIFS
– Formaliser un refus clair avec diplomatie.
– Elaborer un refus objectif et crédible
– Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation
constructive,
– S’entraîner à savoir dire non avec tact et diplomatie

DATES

2020 :

Laon :
Nous contacter

Lens :
17 mars
17 novembre

Roubaix :
Nous contacter

Valenciennes :
14 mai

PUBLIC

Toute personne en relation avec des clients (commerciaux, chargé de recouvrement, SAV, …)

DUREE

Nous consulter

COÛT

375 Euros

Code CPF : 237155

CONTENU

I – Oser dire NON :
– Exprimer son « non » sans agressivité, ni sentiment de culpabilité
– Faire la distinction entre la personne et la demande
– Distinguer l’explication de la justification
– Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
– Comprendre l’importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

II – Identifier et proposer des solutions alternatives :
– Apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
– Savoir doser : le degré d’implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
– Maîtriser l’utilisation de l’écoute active

III – Conclure l’échange positivement
– Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
– Inviter le client à poursuivre la coopération.

PREREQUIS
Aucun prérequis

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
– Apports de connaissances
– Etudes de cas
– Mises en situation
– Remise d’un support pédagogique

MODALITES D’EVALUATION
– Evaluation de satisfaction de fin de stage
– Remise d’une grille d’auto-évaluation des acquis sur les compétences travaillées
lors de la formation.

INTERVENANTS
– Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale

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