prendre en charge efficacement les appels entrants

Cette solution est ouverte aux dirigeants, salariés

Nos conseillers sont là pour vous en dire plus
Formation Hauts-de-France

Hauts-de-France

0806 800 810

Objectifs

  • Gérer les appels entrants de manière efficace et professionnelle.
  • Maîtriser les différentes étapes de la prise en charge d’appel.
  • Identifier l’interlocuteur, l’objet de son appel et prendre le message.
  • Développer les attitudes d’accueil et de service positives.
  • Savoir gérer les situations délicates.

Contenu

Les règles de base

  • La rapidité du décrochage,
  • Les identifications et la disponibilité affichée
  • L’écoute de l’interlocuteur,
  • Les différentes techniques de questionnement,
  • La personnalisation de la communication,
  • Les formulations adaptées,

Les 5 étapes de l’appel entrant

  • Le décroché et la présentation
  • L’écoute de l’interlocuteur
  • Le questionnement et la reformulation
  • La réponse ou la prise du message
  • La synthèse
  • La conclusion de l’entretien

Les attitudes spécifiques

  • Etre actif et porteur de solutions durant l’entretien
  • Savoir proposer des alternatives
  • Savoir prendre un message clair et renseigné

Gérer les situations difficiles

  • Clarifier la demande ou l’incompréhension
  • Prendre en compte le problème énoncé
  • Répondre ou différer la réponse
  • Prendre les engagements de transmission et de rappel si nécessaire

Pré-requis

  • Avoir une expérience de la prise d’appels téléphoniques.

Méthode pédagogique

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu.
  • Les échanges et travaux en sous-groupes sont privilégiés
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme d’exercices et d’études de cas qu’ils rencontrent au quotidien.

Modalités d’évaluation

  • Tours de table préalable.
  • Questionnaire de satisfaction de fin de formation.
  • Remise d’une grille d’auto-évaluation des acquis sur les compétences travaillées lors de la formation.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

Dates

Lens :

  • 21 et 28 mars
  • 20 et 24 novembre

Roubaix :

  • Nous consulter

Valenciennes :

  • 3 et 10 avril

Public


Toutes personnes prenant en charge les appels entrants.

Tarif


750 € nets de taxes par session et par participant

Durée


2 jours
(soit 14 heures)
9h-12h30 / 14h-17h30

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