l’accueil physique et téléphonique : première image de l’entreprise

Cette solution est ouverte aux demandeurs d'emploi, dirigeants, salariés du territoire Hauts-de-France

OBJECTIFS

• Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l’accueil.
• Assurer une qualité d’accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe.
• Maîtriser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphoné de qualité.
• Avoir un comportement adapté face aux différentes situations d’accueil dont les situations délicates.

 

DATES 2020

Beauvais :

26, 27 octobre

Compiègne :

08, 09 juin

Laon :

12, 19 mars

Lens :

06, 13 février

01, 08 décembre

Roubaix :

27 janvier

03 février

08, 16 juin

Valenciennes :

04, 08 décembre

PUBLIC

Toute personne accueillant des personnes en entreprise.

DUREE

2 jours, soit 14 heures
Option passage du CCE : nous consulter

COÛT

750€ nets de taxes, par session et par participant .

Option passage du CCE : nous consulter

Code CPF : 237155

Compétences en Entreprise :
« Développer la qualité de services au client »
éligible au titre du CPF (sous conditions, nous consulter)

CONTENU

1. Ma vision de l’accueil

  • Définition et sens de l’accueil partagés par tous.

2. Les techniques et comportement d’accueil physique

  • La maîtrise de la relation :
    – La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification.
    – L’écoute active avec les signes d’écoute.
    – Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
    – La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
    – La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
    – La prise de congé personnalisée.

• Le verbal et le non verbal.
• Gérer les situations délicates.

 

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Apport de connaissances.
Études de cas, mises en situation.
Remise d’un support pédagogique.

 

MODALITES D’EVALUATION

Evaluation de satisfaction de fin de stage.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

INTERVENANTS

Une équipe d’intervenants experts en management hiérarchique et transversal.

 

 

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