l’accueil physique et téléphonique : première image de l’entreprise

Cette solution est ouverte à toutes les entreprises régionales

Nos conseillers sont là pour vous en dire plus
Formation CCI Hauts-de-France 0806 800 810

OBJECTIFS

• Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l’accueil.
• Assurer une qualité d’accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe.
• Maîtriser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphoné
de qualité.
• Avoir un comportement adapté face aux différentes situations d’accueil dont les situations délicates.

DATES

2019 :

Lens :
– 08 février, 01 et 08 mars
– 29 novembre, 06 et 13 décembre
Roubaix :
– 28, 29 mars et 05 avril
– 18, 19, 25 novembre
Valenciennes :
– 22, 29 mars et 01 avril

PUBLIC

Toute personne accueillant des personnes en entreprise.

DUREE

3 jours, soit 21 heures
Option passage du CCE : 2 heures

COÛT

• 990 € par session et participant
• Option CCE : 500 € par participant
• Net de taxes

Compétences en Entreprise :
« Développer la qualité de services au client »
éligible au titre du CPF (sous conditions, nous consulter)

CONTENU

1. Ma vision de l’accueil
• Définition et sens de l’accueil partagés par tous.
2. Les techniques et comportement d’accueil physique
• La maîtrise de la relation :
– La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification.
– L’écoute active avec les signes d’écoute.
– Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
– La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
– La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
– La prise de congé personnalisée.
• Le verbal et le non verbal.
• Gérer les situations délicates.

PREREQUIS

Travailler ou avoir déjà travaillé en mode projet ou en transversalité dans le cadre de ses activités.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Apport de connaissances.
Études de cas, mises en situation.
Remise d’un support pédagogique.

 

MODALITES D’EVALUATION

Evaluation de satisfaction de fin de stage.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

INTERVENANTS

Une équipe d’intervenants experts en management hiérarchique et transversal.

 

 

Avis clients

Laisser un avis

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous autorisez la CCI à publier, reproduire, utiliser votre avis dans le cadre de sa communication.

Cliquez sur les étoiles pour attribuer une note de 1 à 5

Group 22iconlinkedin-logo (3)GroupGroup 17noun_518918twitter-logo-on-black-background (2)Shapeyoutube-play-button