gérer les conflits et les réclamations par téléphone

Cette solution est ouverte aux dirigeants, salariés

Nos conseillers sont là pour vous en dire plus
Formation CCI Hauts-de-France 0806 800 810

OBJECTIFS

• Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone.
• Maîtriser les différentes étapes d’un entretien.
• Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel.
• Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles.
• Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics.
• Gérer les situations difficiles.

DATES

2019 :

Laon :
– 17 et 24 septembre
Lens :
– 19 mars et 05 avril
– 08 et 15 novembre
Roubaix :
– nous consulter
Valenciennes :
– 16 et 25 septembre

PUBLIC

Toute personne devant faire face à des clients difficiles par téléphone.

DUREE

2 jours, soit 14 heures
Option passage du CCE : 2 heures

COÛT

• 750 € par session et participant
• Option CCE : 500 € par participant
• Net de taxes

 

Compétences en Entreprise :
« Développer la qualité de services au client »
éligible au titre du CPF (sous conditions, nous consulter)

CONTENU

1. La maîtrise de l’entretien
• Comment maîtriser l’appel grâce au plan d’entretien, la personnalisation de la communication, les formulations adaptées ?
2. La compréhension de la demande et le traitement de la demande
• La prise de contact et l’impact des premières secondes.
• L’écoute active avec les signes d’écoute.
• Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
• La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
• La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
• La prise de congé personnalisée.
3. Analyser les types de situations difficiles
• Appréhender la situation (descriptif de la situation).
• Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes…).
• Agir (que dire, que proposer…).

PREREQUIS

• Maîtriser les fondamentaux de la relation client ou avoir suivi le module « Développer son aisance commerciale »

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

• Apport de connaissances.
• Études de cas, mises en situation.
• Remise d’un support pédagogique.

 

MODALITES D’EVALUATION

• Évaluation de satisfaction de fin de stage.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

INTERVENANTS

Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale.

 

 

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