gérer les réclamations et les situations difficiles par téléphone

Cette solution est ouverte aux demandeurs d'emploi, dirigeants, salariés

Ce module peut être suivi seul ou dans le cadre du parcours à la carte « Relation client« .

OBJECTIFS

• Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone.
• Maîtriser les différentes étapes d’un entretien.
• Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel.
• Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles.
• Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics.
• Gérer les situations difficiles.

DATES 2020

Laon :

nous consulter

Lens :

02, 09 avril

01, 08 octobre

Roubaix :

30 mars

06 avril

20, 27 novembre

Valenciennes :

21, 28 Janvier

01, 08 octobre

PUBLIC

Toute personne devant faire face à des clients difficiles par téléphone.

DUREE

2 jours, soit 14 heures
Option passage du CCE : nous consulter

COÛT

750 € nets de taxes, par session et par participant.

Option de passage du CCE : nous consulter

Compétences en Entreprise :
« Développer la qualité de services au client »
éligible au titre du CPF (sous conditions, nous consulter)

Code CPF : 237155

CONTENU

1. La maîtrise de l’entretien

  • Comment maîtriser l’appel grâce au plan d’entretien, la personnalisation de la communication, les formulations adaptées ?

2. La compréhension de la demande et le traitement de la demande

  • La prise de contact et l’impact des premières secondes.
  • L’écoute active avec les signes d’écoute.
  • Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
  • La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
  • La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
  • La prise de congé personnalisée.

3. Analyser les types de situations difficiles

  • Appréhender la situation (descriptif de la situation).
  • Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes…).
  • Agir (que dire, que proposer…).

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

• Apport de connaissances.
• Études de cas, mises en situation.
• Remise d’un support pédagogique.

 

MODALITES D’EVALUATION

• Évaluation de satisfaction de fin de stage.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

INTERVENANTS

Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale.

 

 

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