gérer les conflits et les réclamations par téléphone

Cette solution est ouverte aux dirigeants, salariés

Nos conseillers sont là pour vous en dire plus
Formation Hauts-de-France

Hauts-de-France

0806 800 810

Objectifs

  • Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone.
  • Maîtriser les différentes étapes d’un entretien.
  • Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel.
  • Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles.
  • Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics.
  • Gérer les situations difficiles.

Contenu

La maîtrise de l’entretien

  • Comment maîtriser l’appel grâce au plan d’entretien, la personnalisation de la communication, les formulations adaptées,

La compréhension de la demande et le traitement de la demande

  • La prise de contact et l’impact des premières secondes.
  • L’écoute active avec les signes d’écoute.
  • Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
  • La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
  • La synthèse permettant de conclure en «douceur».
  • La prise de congé personnalisée.

Analyser les types de situations difficiles

  • Appréhender la situation (descriptif de la situation)
  • Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes liées à …)
  • Agir (que dire, que proposer,…)

Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates

  • Ecouter, comprendre, proposer / Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis : clarifier le litige.
  • Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec les interlocuteurs : s’impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse,
  • Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement, conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération : définir une démarche à mettre en œuvre pour traiter chaque type de litiges ou mécontentements.

Pré-requis

  • Avoir la maîtrise de la gestion de base d’un appel téléphonique.

Modalités d’évaluation

  • Tours de table préalable.
  • Questionnaire de satisfaction de fin de formation.
  • Remise d’une grille d’auto-évaluation des acquis sur les compétences travaillées lors de la formation.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

Dates

Lens :

  • 24 avril et 15 mai
  • 13 et 27 novembre

Roubaix :

  • Nous consulter

Valenciennes :

  • Nous consulter

Public


Toute personne gérant et traitant des conflits et des réclamations par téléphone.

Tarif


750 € nets de taxes par session et par participant

Durée


2 jours
(soit 14 heures)
9h-12h30 / 14h-17h30

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