gérer les conflits avec ses clients

Cette solution est ouverte aux dirigeants, salariés

Nos conseillers sont là pour vous en dire plus
Formation Hauts-de-France

Hauts-de-France

0806 800 810

Objectifs

  • Connaître les origines possibles d’un conflit client.
  • Comprendre le conflit et ses mécanismes.
  • Gérer la situation pour désamorcer le conflit et trouver une issue favorable.
  • Les principes essentiels de la communication pour traiter un conflit.

Contenu

La fidélisation par la résolution du conflit :

  • Identifier les différentes typologies de conflit.
  • Comprendre l’origine du conflit.

L’analyse transactionnelle :

  • Mieux se connaître.
  • Autodiagnostic de ses forces et faiblesses face à l’agressivité et à la violence.
  • Anticiper ses réactions face aux situations conflictuelles.

Le triangle de la manipulation :

  • Analyser les mécanismes en jeu.
  • Le manipulateur, le manipulé.

L’assertivité :

  • Savoir s’affirmer face au client.
  • Se protéger et gérer son stress ou sa peur.

Les étapes d’un conflit :

  • Les différentes situations dans lesquelles le conflit peut apparaître (accueil du public, situation d’affrontement, violence verbale, violence physique…).
  • Identifier les différentes étapes d’un conflit et savoir les gérer.

Les attitudes face au conflit :

  • Ecouter, pratiquer l’écoute active et l’empathie.
  • Se rebeller, être agressif.
  • Savoir se montrer compréhensif mais ferme.

Approche directe et indirecte pour sortir de la crise.

La solution gagnant-gagnant.

Modalités d’évaluation

  • Tours de table préalable.
  • Questionnaire de satisfaction de fin de formation.
  • Remise d’une grille d’auto-évaluation des acquis sur les compétences travaillées lors de la formation.

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

Dates

Lens :

  • 20 et 21 mars

Roubaix :

  • Nous consulter

Valenciennes :

  • 2 et 9 octobre

Public


Tous commerciaux souhaitant approfondir ses techniques de vente.

Tarif


750 € nets de taxes par session et par participant

Durée


2 jours
(soit 14 heures)
9h-12h30 / 14h-17h30

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