Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients

Cette solution est ouverte aux commerçants - services aux particuliers, créateurs- repreneurs, demandeurs d'emploi, dirigeants, salariés du territoire Hauts-de-France

Nos experts sont là pour vous en dire plus
CCI Aisne Formation Laon - St Quentin

Hauts-de-France

0323271869
Formation CCI Hauts-de-France Lens - Bethune - Arras - Douai SIADEP 0321794262
Formation CCI Hauts-de-France Lille-Roubaix CEPRECO 0320282926
Formation CCI Hauts-de-France Calais-Valenciennes TERTIA 0327513473

Ce module peut être suivi seul ou dans le cadre du parcours à la carte « Achats »

OBJECTIFS

  • Comprendre et analyser le mécontentement du client.
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs.
  • Gérer les situations de tensions ou d’agressivités.
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que son entreprise.
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien.

DATES 2020

Laon :

nous consulter

Lens :

25, 26 mai

Roubaix :

nous consulter

Valenciennes :

17, 18 septembre

PUBLIC

  • Toute personne en contact avec du public en face-à-face.

DUREE

2 jours (soit 14 heures)

COÛT

• 750 €  par session et participant
• Net de taxes

CONTENU

1] Reconnaître les situations difficiles

  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients

2] Gérer les situations difficiles

  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles
  • Désamorcer les situations difficiles :
    • Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique)
    • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée
    • l’aide à la verbalisation

3] Exprimer un désaccord sans agressivité

  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions
  • Comprendre l’importance de la congruence :
    • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal
    • Trouver une solution mutuellement avantageuse

4] Savoir gérer son stress

  • Comprendre comment fonctionne le stress
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre

PRÉREQUIS

Maîtriser les fondamentaux de la relation client

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Apport de connaissances.
  • Études de cas, mises en situation.
  • Remise d’un support pédagogique.

MODALITÉ DÉVALUATION

Évaluation de satisfaction de fin de stage.

INTERVENANTS

Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale..

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