• CCE • développer la qualité du service au client interne / externe

Cette solution est ouverte à toutes les entreprises régionales

Nos conseillers sont là pour vous en dire plus
Formation CCI Hauts-de-France 0806 800 810

Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) permet de certifier des compétences acquises tout au long ‘un parcours professionnel et/ou à la suite d’une formation courte (entre 2 et 6 jours). Il est vecteur de reconnaissance sociale et professionnelle au sein de l’entreprise et à l’externe, dans une logique de sécurisation du parcours.

OBJECTIFS

• Capitaliser sur son expérience professionnelle en gestion financière et prendre du recul.
• Valoriser ses compétences.
• Être acteur de son parcours professionnel.

PUBLIC

Toute personne souhaitant faire certifier ses compétences en relation clientèle.

DUREE

2 heures

COÛT

• 500 € par participant
• Net de taxes

Afin de maximiser vos chances de valider ce CCE, nous vous recommandons de suivre l’une des formations préalables suivantes:

CONTENU

  1. Analyser le besoin du client interne/externe – son mode de fonctionnement

Critère 1.1 : Identifier la demande du client interne/externe.
Critère 1.2 : Conduire l’entretien pour découvrir les véritables besoins.
Critère 1.3 : Adapter les méthodes de communication au client interne/externe.

  1. Formaliser et déployer une action de qualité de service

Critère 2.1 : Rechercher régulièrement l’avis du client et/ou anticiper ses réaction
pour assurer une meilleure qualité de service.

Critère 2.2 : Analyser, formaliser les suggestions, des réclamations ou satisfactions.
Critère 2.3 : Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
Critère 2.4 : Mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.
Critère 2.5 : Suivre les engagements pris avec le client.

  1. Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Critère 3.1 : Contrôler l’exécution des modifications apportées au service client.
Critère 3.2 : Informer sur l’application des modifications aux acteurs concernés.
Critère 3.3 : Rechercher et proposer une solution négociée et consensuelle.

PREREQUIS

Toute personne participant à la gestion de l’entreprise depuis au moins un an, dans le cadre de ses activités professionnelles.
Capacités rédactionnelles.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

• Apport de connaissance.
• Études de cas, mises en situation.
• Remise d’un support pédagogique.

MODALITES D’EVALUATION

Passage de l’épreuve du CCE (2h) : Etude de cas

En conformité avec la loi n°2009-1437 du 24/11/2009 art.51 L6353-1 modifié du code du travail, une attestation de formation précisant notamment les objectifs, la nature, les résultats de l’évaluation des acquis et la durée de la session sera remise au bénéficiaire à l’issue de la prestation.

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