Les clés pour développer son commerce

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Mon commerce marche bien. Mais quels leviers activer pour le développer encore plus ? La CCI propose de passer en revue les points clés de la performance, à travers le diagnostic Qualité Commerce. Ce programme fait partie du nouveau pack Booster Relations Client. Et ne coûte que 150 euros HT.

Chaque commerçant le sait : la communication, notamment sur les horaires d’ouverture, la qualité d’accueil du client, la découverte de ses besoins, l’argumentation commerciale sont des éléments incontournables pour faire tourner une boutique. Avec le diagnostic Qualité Commerce, un œil extérieur va permettre une analyse à 360 degrés, pour explorer tous les fondamentaux du succès.

Commerce - Accueil client - Qualité Commerce

Grille d'analyse complète

« La démarche Qualité Commerce existe depuis 2003 mais nous avons fortement fait évoluer la grille d’analyse, en allant bien plus loin que l’attractivité intérieure, extérieure et la relation clients » souligne Marie-Paule Kamakoué, conseillère CCI Littoral.

Le diagnostic Qualité Commerce se déroule en deux temps. D’abord, la première partie va permettre de réaliser un audit mystère. Ensuite, le chef d’entreprise est questionné sur son cœur de métier. « Nous analysons désormais la communication  sur le point de vente, sur les réseaux sociaux et sur internet en général. Aujourd’hui, difficile en effet de faire l’impasse sur Facebook, sur le référencement dans Google business ou sur un site internet facilement consultable depuis un smartphone.  L’ensemble de la communication du point de vente est analysée (Existe-t-il un plan de communication formalisé ? les supports de communication respectent-ils la même charte graphique ? les emballages sont-ils siglés ? Propose-t-on une carte de fidélité,  la vitrine est-elle renouvelée régulièrement ? Comment sont définis les horaires d’ouverture ? …) »

Actions concrètes

Un plan d’actions est proposé ; Il peut s’agir de mettre à jour sa communication, de créer un fichier clients, d’évaluer la satisfaction clients, de calculer ses marges, de mettre en place des tableaux de bord… Notre rôle, c’est de donner au commerçant les outils nécessaires pour lui permettre d’évoluer.

Une deuxième visite a lieu six mois plus tard afin de faire le point sur ce qui a été mis en place et continuer à définir les axes d’amélioration possibles.

Exemple d'une pharmacie

A la tête d’une pharmacie à Bourbourg, près de Gravelines, Françoise Bécart est une adepte de la démarche Qualité -Commerce.

Après avoir tenté l’expérience il y a quelques années pour sa pharmacie, elle a, à nouveau, sauté le pas pour son deuxième magasin de matériel médical ouvert en 2002. « Je voulais avoir un regard extérieur sur comment améliorer et optimiser mon deuxième commerce. Nous avons tellement le nez dans le guidon, que nous ne nous rendons plus compte de l’image que nous renvoyons », concède-t-elle.

Pour elle, cet audit a permis de faire évoluer l’affichage des prix et de ses services mais aussi de mettre en valeur l’importance du conseil : « Nous devons faire bonne impression dès la première visite, afin de donner envie au client de revenir. C’est pourquoi les conseils suite à l’’audit ont été précieux et ils m’ont permis de  mieux organiser le magasin ainsi que la mise en valeur de notre prestation de livraison à domicile », explique Françoise Bécart. « C’est important de savoir se remettre en question ! »

Un label Qualité Commerce

Le scénario de la visite, retravaillé en fonction de la spécificité de chaque commerce, permet d’établir un rapport très complet.

« Nous délivrons un document personnel et confidentiel, il peut être utilisé comme un véritable outil de travail et de management », résume Marie Paule Kamakoué. Sans oublier que le label Qualité Commerce est reconnu au niveau régional voire national : apposé sur la vitrine, il est devenu au fil des ans un gage de savoir-faire.

Pour aller plus loin :
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