Hôteliers-restaurateurs : les fondamentaux de la relation client

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Artois

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Sarah Devin

Littoral Hauts-de-France

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Comment se mettre à la place du client quand on a le nez dans le guidon ? En se prêtant à l’exercice de l’audit mystère proposé dans le cadre de l’Audit Qualité Tourisme. Témoignage de Yves Santerne, à la tête du restaurant L’Ardoise à Ruitz, près de Bruay-la-Buissière.

Une démarche rapide et abordable

Note obtenue : 92.34.

« Cela nous a confortés dans notre travail : nous connaissons la qualité de notre restauration », se réjouit Yves Santerne et son épouse. La visite mystère a d’abord permis de faire un état des lieux sur la réception des réservations par téléphone, le temps de réponse aux emails avant de faire un tour de la qualité de l’accueil et du repas. « C’est tout l’avantage de ces audits : proposer une démarche rapide et abordable pour faire le point sur l’expérience client dans son établissement et obtenir un avis sur la globalité, en tenant compte de tous les petits détails », explique Sixtine Consigny auditrice du cabinet Hesilma, qui constate que quasiment tous les audités… ne prennent jamais le temps d’aller chez leurs concurrents !

Pour elle, l’accueil est fondamental, mais entre aussi en ligne de compte l’agencement, « les deux pesant moitié-moitié », selon la consultante. « L’aménagement est primordial, c’est un avantage compétitif indéniable : il suffit parfois de pas grand chose, comme changer une moquette, des draps ou un rideau. Le produit hôtelier doit répondre de plus en plus aux attentes des clients les plus jeunes, en étant à la fois simple, fonctionnel mais aussi dans l’ère du temps ».

Les tendances du marché de l’hôtellerie

Les « millenials », aussi appelés génération Y ou Z ou digital natives, sont âgés de 18 à 35 ans : ils représenteront un quart des touristes en 2020. « Ils ne sont plus trop hôtellerie traditionnelle, ils sont plus adeptes du Airbnb mais apprécient par dessus tout lors de leurs déplacements vivre comme un local »

Le bleisure, c’est la tendance qui consiste à mélanger business et leisure : le professionnel en mobilité va s’accorder du temps pour découvrir la localité. D’où l’importance d’apporter une démarche terroir à son établissement, de mettre en avant son identité régionale tout en l’alliant au design.

Le slow tourisme, né des mouvements de l’écotourisme et du développement durable, intègre la protection de l’environnement dans les pratiques de l’hôtellerie, surtout concernant les économies d’eau et d’énergies mais aussi concernant les produits écolabellisés, les factures en ligne pour réduire le papier.

Quelles questions se poser ?

  • Quelle promotion fais-je de mon établissement ? Quelle communication (site internet, supports de communication, réseaux sociaux) est mise en place ? Quel accueil téléphonique et de correspondance : est-ce que je réponds avec efficacité ? Est-ce que toutes les coordonnées sont bien indiquées sur le site internet, quelle visibilité sur le web et leur image sur le web ? Le logo est-il perçu comme étant efficace ? etc.
  • Les extérieurs sont-ils attractifs ? Est-ce que la vitrine est bien mise en valeur ? Est-ce que tous les affichages y figurent et sont visibles (horaires d’ouverture et moyens de paiement ? L’enseigne est-elle suffisamment mise en lumière ? etc.
  • Comment se passe l’entrée en boutique ? Combien de temps met-on pour saluer et renseigner le client ? Comment est bâti le parcours client ? etc.
  • Comment a été pensé l’agencement intérieur ? Est-ce que les produits sont visibles ? Les tarifs affichés de façon claire ? Est-ce que les sols sont propres ? Est-ce que la lumière est satisfaisante ? etc.
  • Quelle expérience client au niveau de l’encaissement ? Le ticket de caisse est-il conforme ? La facturation est-elle correcte ? Comment le client est-il remercié pour son achat ? etc.
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