Ets Boyaval à Arras : « Le client est au coeur de nos préoccupations » 

L’enseigne familiale Boyaval est historiquement reconnue comme le spécialiste des arts de la table et de l’équipement de la maison, avec 1000 m² implantés au coeur d’Arras. Le commerce a suivi pendant des années la démarche Qualité Commerce de la CCI, et il est à ce titre détenteur du  label Qualité Commerce qui témoigne de ses efforts en matière de relation client. Il vient d’étrenner son équivalent, le Booster Relation Client.

« Il ne faut jamais oublier que le consommateur doit être au centre de nos préoccupations », résume Thomas Beaucourt, responsable de magasin chez Boyaval à Arras. « Et quand les journées s’enchainent sans qu’on puisse prendre du recul sur l’activité, la qualité de service peut s’en ressentir… »

C’est pourquoi le Booster Relation Client, pour une participation de 150 € HT, passe en revue l’accueil, le conseil, la mise en valeur des produits, la présentation d’un commerce mais aussi sa présence sur les réseaux sociaux et sur internet. « Ces dernières années, nous avons constaté que la visibilité sur internet est devenue l’un des principaux critères d’attrait pour la clientèle : le référencement sur Google Business fait désormais partie des incontournables ».

La page Facebook de l’enseigne constitue également un vecteur important de trafic vers le magasin. « Nous n’avons volontairement pas mis en place de site marchand, seulement un site vitrine avec nos différents univers : notre métier est avant tout de recevoir et conseiller. Il est de toute façon difficile de résumer la qualité et la finition d’un produit à travers un simple post, par écran interposé », poursuit Thomas Beaucourt.

Le Booster Relation Client a permis de recevoir une liste de préconisations concrètes pour maintenir le niveau de qualité de service de la maison : le merchandising va être revu pour mettre en avant les nouveautés, tous les vendeurs porteront un badge pour se présenter aux clients, l’argumentaire des atouts des produits va être retravaillé, etc.

« L’audit a également décelé un manque de dynamisme sur les réseaux sociaux : les posts sont trop espacés dans le temps et nous ne varions pas assez les typologies de nos communications. Pour faire simple, nos messages sont trop redondants, avec de trop longues périodes d’inactivité », poursuit Thomas Beaucourt.

L’audit permet également d’animer la motivation des équipes. « Le Booster Relation Client est devenu un rituel chaque année pour faire le point : il nous sert à mettre en avant les points positifs de notre travail, de la qualité de notre accueil, tout en rappelant qu’il ne faut pas s’endormir sur nos lauriers ».