Comment bien gérer son fichier clients ?

Les 4 secrets d’Olivier Jonckheere, de Business Link (entreprise basée à Tourcoing spécialisée dans le marketing btob) pour bien gérer ses données clients :

• collecter
• stocker et ranger
• profiler
• cibler

Collecter la donnée

‘Quand vous avez fait ça, vous avez réalisé 90% du travail‘, résume Olivier Jonckheere. Bien collecter une donnée, c’est savoir d’où vient l’information (d’une conversation téléphonique, d’une visite, d’un salon, d’un achat, etc.) qui permet de mesurer les retombées d’une opération de conquête de clients mais aussi informer la personne concernée dans le cadre du fameux RGPD (Règlement général sur la protection des données).

‘C’est donc très important de savoir comment vos clients ont connu votre activité : la discipline en la matière consisterait avant toute démarche commerciale à savoir comment la personne a connu votre offre‘, commente le créateur de Business Link.

Le fichier client va compiler d’autres éléments, sachant que plus le nombre d’infos demandées est important, moins le client va répondre… Mais si le prospect vous demande d’établir un devis, il semble plus légitime de demander un code postal.

‘Au final, les fichiers clients peuvent ressembler à des gruyères (avoir le nom mais pas le mail, l’adresse mais pas l’activité, le téléphone mais pas l’adresse etc.) et c’est tout-à-fait normal‘, rassure Olivier Jonckheere. Reste à savoir de quels éléments fondamentaux l’entreprise a besoin pour assurer un bon démarchage.

Stocker et ranger la donnée

Rassembler ces données dans un outil de gestion est la deuxième grande étape. Si un tableur peut faire l’affaire, sachez qu’il existe des outils de CRM (Customer Relationship Management) en ligne à prix accessibles, comme Let It Bizz à partir de 40 euros HT par mois.

‘Le plus important, c’est de pouvoir partager les données entre les collaborateurs. Si par exemple, une nouvelle réglementation impose aux architectes d’utiliser un logiciel précis, la base de données efficace devra permettre de sélectionner tous les architectes du fichier grâce par exemple au code NAF‘.

Toutes les bases de données peuvent s’enrichir des numéros de téléphone, des SIRET, des codes NAF, etc. grâce à l’achat de fichiers qualifiés. ‘Il est également possible de savoir si les entreprises du fichier sont toujours en activité afin d’éviter d’envoyer un commercial vers une entreprise qui a mis la clef sous la porte‘.

Profiler

‘Quand le client est connu, l’objectif est de lui vendre plus ou mieux en collectant de l’information supplémentaire : si vous vendez des piscines, il sera utile de savoir si le client a un jardin. De la même manière, toutes les informations concernant les enfants, les voitures, les vacances, … sont intéressantes‘, note Olivier Jonckheere. Cette collecte de renseignements peut s’automatiser via des formulaires en ligne : toutes les informations recueillies permettront d’avoir une longueur d’avance pour proposer une offre personnalisée.

Cibler

En effectuant un portrait-robot du client idéal, l’objectif du ciblage est d’aller démarcher des profils quasiment identiques.

‘Nous sommes spécialistes de l’emailing : nous disposons de notre propre base mais il faut savoir qu’il existe d’autres mégabases payantes disponibles comme Kompass par exemple, afin de personnaliser au maximum le message‘.

En conclusion, ‘quand la donnée n’est pas bien qualifiée, on ne pourra pas l’exploiter  : mieux vaut message moyen à une bonne cible qu’un super message à une mauvaise cible. Notre société a pour leitmotive de structurer, fidéliser, prospecter et vendre, toutes les étapes étant effectuées dans cet ordre‘.